3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1805件，比上月增加374件，增长26.1％；答复咨询712件，比上月增加226件，增长46.5％。申诉中涉及邮政服务问题的502件，比上月增加121件，增长31.8％，占申诉总量的27.8％；涉及快递业务问题的1303件，比上月增加253件，增长24.1％，占申诉总量的72.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）561件，比上月增加88件，增长18.6％，占申诉量的31.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的101件，占有效申诉量的18％；涉及快递业务问题的460件，占有效申诉量的82％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为87.9％。
一、 邮政服务申诉情况
3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉101件，比上月增加23件，增长29.5％。其中，反映邮件延误的44件，占邮政服务有效申诉的43.6％；反映违规收费的18件，占17.8％；反映服务态度差的13件，占12.9％；反映邮件丢失的13件，占12.9％；反映邮件损毁的5件，占5％；反映集邮业务问题5件，占5％；反映规章制度的2件，占2％；反映其他问题的1件，占1％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
邮件延误 |
函件 |
11 |
44 |
43.6 |
|
包件 |
23 |
|
报刊 |
9 |
|
汇兑 |
1 |
|
2 |
违规收费 |
函件 |
2 |
18 |
17.8 |
|
包件 |
13 |
|
汇兑 |
3 |
|
报刊 |
0 |
|
3 |
服务态度 |
13 |
12.9 |
|
4 |
邮件丢失 |
函件 |
5 |
13 |
12.9 |
|
包件 |
2 |
|
报刊 |
6 |
|
5 |
邮件损毁 |
包件 |
4 |
5 |
5 |
|
报刊 |
1 |
|
6 |
规章制度 |
包件 |
1 |
2 |
2 |
|
汇兑 |
1 |
|
7 |
集邮业务 |
5 |
5 |
|
8 |
其他 |
1 |
1 |
|
合计 |
—— |
101 |
100 |
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉460件，比上月增加65件，增长16.5％。其中，反映快件延误的189件，占41％；反映快件丢失及内件短少的130件，占28.3％；反映服务态度差的50件，占10.9％；反映快件损毁44件，占9.6％；反映代收货款问题的21件，占4.6％；反映违规收费的17件，占3.7％；反映其他问题的9件，占2％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
189 |
41 |
|
2 |
丢失及短少 |
130 |
28.3 |
|
3 |
服务态度差 |
50 |
10.9 |
|
4 |
快件损毁 |
44 |
9.6 |
|
5 |
代收货款 |
21 |
4.6 |
|
6 |
违规收费 |
17 |
3.7 |
|
7 |
其他 |
9 |
2 |
|
合计 |
－ |
460 |
100 |
3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的69.3％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
3月，消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三三（0.033‰0）。全国18家主要快递企业中，有11家企业申诉率低于全国平均水平。
2009年3月主要快递企业申诉率统计表
|
企业名称 |
申诉率（‰0） |
|
天天快快递有限公司 |
0.171 |
|
天地运输代理（中国）有限公司（TNT） |
0.121 |
|
圆通速递有限公司 |
0.109 |
|
中通速递服务有限公司 |
0.108 |
|
韵达货运有限公司 |
0.097 |
|
宅急送快运股份有限公司 |
0.064 |
|
盛彤实业有限公司（申通快递） |
0.034 |
|
中国速递服务总公司（EMS） |
0.022 |
|
增洲实限公司（汇通快运） |
0.019 |
|
全一快递有限公司（APEX） |
0.014 |
|
顺丰速运（集团）有限公司 |
0.009 |
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
0.006 |
|
中外运－欧西爱斯国际快递有限公司（OCS-SINOTRANS） |
0.000 |
|
中外运空运发展股份有限公司 |
0000. |
|
中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL） |
0.000 |
|
优比速包裹运送有限公司（UPS） |
0.000 |
|
民航快递有限责任公司 |
0.000 |
|
嘉里大通 |
0.000 |
